Acquisire un nuovo cliente può costare da cinque a venticinque volte di più rispetto a trattenerne uno già esistente. Inoltre, aumentare la fedeltà della clientela del 5% può far crescere i profitti di un’azienda dal 25% al 95% (Fonte: Harvard Business Review). Questi dati sottolineano l’importanza della customer retention, ovvero l’insieme di attività volte a mantenere i clienti attuali. Assicurare la loro fedeltà è essenziale per costruire una base di ricavi stabile e duratura, oltre a creare opportunità di business solide e rafforzare la competitività sul mercato.
“La ritenzione dei clienti è il dato più importante che possiede un’azienda, e un requisito fondamentale per garantire una stabilità duratura – afferma Alberto Frisoni CEO di Sales Process Italia -. Non sono gli utili o i KPI di marketing i principali indicatori, ma quanti clienti ogni anno continuano a rimanere fedeli. Nessuna campagna pubblicitaria o di acquisizione potrà mai compensare una perdita significativa di clienti. Se la maggior parte se ne vanno, l’economia aziendale non potrà mai funzionare. Acquisire un nuovo cliente costa sempre di più rispetto a consolidare i rapporti con uno già esistente”.
Fidelizzare i clienti non solo assicura una maggiore stabilità economica, ma rappresenta anche un vantaggio strategico per attrarre nuovi consumatori. I clienti soddisfatti e fedeli, infatti, diventano ambasciatori del brand, promuovendolo attraverso il passaparola positivo. Questo meccanismo naturale, supportato da relazioni durature e di fiducia, permette di ridurre i costi di acquisizione e migliorare la redditività complessiva dell’azienda. Secondo Invesp, società di consulenza specializzata nell’ottimizzazione del tasso di conversione, vendere a un cliente esistente ha un tasso di successo del 60-70%, rispetto al 5-20% verso un nuovo acquirente.
“È chiaro dunque che convertire i lead in acquirenti non è sufficiente per garantire la sostenibilità e la redditività aziendale – spiega Alberto Frisoni – comprendere, invece, le esigenze dei clienti e offrire loro soluzioni di valore è essenziale per creare relazioni durature ed avere clienti soddisfatti. Al contrario, puntare su offerte a basso prezzo è una strategia inefficace nel lungo termine. Vendere non si limita a competere sul prezzo, ciò che conta è il valore aggiunto che possiamo offrire: che si tratti di servizi extra, accessori o di un’attenzione personalizzata, questi elementi ci consentono di mantenere i prezzi più alti senza compromettere la competitività, rafforzando al contempo il legame con i nostri clienti. L’obiettivo di una sana strategia aziendale deve essere quello di vendere di più a margini più alti”.
È altrettanto importante risolvere rapidamente eventuali problemi che possono sorgere, assicurandosi di raccogliere il feedback dei clienti per migliorare continuamente il servizio offerto. Inoltre, una comunicazione regolare e un ascolto attivo sono fondamentali per costruire e mantenere relazioni durature basate sulla fiducia. Questi aspetti non solo contribuiscono a soddisfare le esigenze della clientela, ma favoriscono anche una partnership duratura e proficua.
La formula per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti è la seguente: si sottraggono i nuovi clienti acquisiti durante il periodo di riferimento dal totale dei clienti alla fine del periodo. Il risultato ottenuto viene poi diviso per il numero iniziale di clienti e moltiplicato per 100.
Cinque elementi chiave
- Prodotto: la qualità è fondamentale. Non abbassare gli standard per cercare di competere; un prodotto mediocre riflette un’azienda mediocre. “Rispondere alle esigenze del mercato, in modo più soddisfacente rispetto ai competitor”, spiega Alberto Frisoni.
- Personal Brand: costruire un legame con i clienti attraverso un’identità forte è cruciale. Le aziende con un personal brand ben definito tendono a creare fiducia e connessione.
- Marketing e vendite: le due aree devono lavorare in sinergia per comprendere al meglio le esigenze dei clienti e sviluppare offerte e soluzioni personalizzate che rispondono efficacemente alle aspettative della clientela. Alberto Frisoni sottolinea come solo attraverso un approccio integrato, è possibile ottimizzare l’esperienza del cliente e favorire una maggiore soddisfazione con impatti positivi sulla redditività aziendale.
- Modello di business: adattarsi ai cambiamenti del mercato. Un modello di business obsoleto può compromettere la propria competitività. È necessario intervenire costantemente per aumentare sostenibilità e marginalità.
- Gestione d’impresa: definire l’Abc delle competenze per gestire in modo efficace l’impresa, ampliare il business e assicurare la qualità di vita dell’imprenditore. “Ciò include le competenze pratiche in gestione finanziaria, quindi budget, cash flow, rapporti con le banche, interventi sul bilancio; i modelli organizzativi come l’organigramma, la definizione di ruoli, mansioni e procedure; e la gestione del personale, cioè selezione, inserimento, formazione e piani di carriera”, conclude Alberto Frisoni.