Per soddisfare le esigenze dei clienti non è sufficiente fornire il prodotto giusto, in modo semplice e veloce. Bisogna cercare di anticipare i loro desideri, per prepararsi a identificarli ancora prima che si manifestino in modo evidente. Non stiamo parlando di magia, ma di attività focalizzate sulla costante ricerca e sviluppo di strumenti che permettano di raccogliere e analizzare una quantità di dati ancora più ampia per ottenere insight approfonditi sulle abitudini e le necessità dei clienti. Avendo a disposizione un quadro il più possibile completo della situazione attuale, sarà possibile creare una proiezione attendibile dei possibili scenari futuri.
Un cliente che si senta seguito, compreso, apprezzato nei suoi desideri, sarà maggiormente ben disposto a seguire le evoluzioni dell’azienda, la sua offerta e le sue iniziative, creando così un terreno favorevole a possibili offerte commerciali.
Come innalzare quindi il livello di empatia? Sfruttando le capacità degli algoritmi di Intelligenza Artificiale per studiare e comprendere il sentiment dell’utente, il sentimento e il desiderio che lo ha condotto a realizzare una determinata ricerca o acquisto. Per fare questo, è necessario dotarsi di strumenti di analytics sempre più integrati nelle piattaforme di digital experience, che raccolgano i dati in modo più “orizzontale”, sui molti touchpoint utilizzati quotidianamente, per stimolare interazioni significative e restituire riscontri emozionali e recensioni. È importante che siano collegati anche ai sistemi e dispositivi di Internet of Things, sui quali si basa gran parte della vita delle persone. Come sottolineato da IDC, stiamo assistendo a un cambiamento del concetto, passando da attività di customizzazione a un rapporto empatico, dall’idea di riconoscere l’unicità del cliente per personalizzarne l’esperienza, a quella di individuare l’elasticità della relazione per essere in grado di mantenere un contatto in tempo reale in modo costante. Gartner stima un significativo cambiamento nel settore software, con il 75% delle nuove soluzioni AI e ML che sarà costituito da strumenti commerciali entro il 2022.
Quindi, per fidelizzare i clienti e soddisfare le loro esigenze in modo concreto è importante analizzare le interazioni e le esperienze vissute online, che comprendono i dati relativi alle motivazioni che li hanno condotti a compiere una determinata ricerca, l’andamento e il suo risultato e ogni eventuale rallentamento o problema vissuto. I clienti vogliono percepire che le aziende li conoscono come individui non solo prima, ma anche durante e dopo un acquisto. Occorre creare esperienze sempre più significative e memorabili, per accompagnare il consumatore lungo il suo viaggio di conoscenza del prodotto.